Qualche giorno fa parlando con Nicoletta, cliente ed albergatrice attenta a garantire un servizio di livello ai suoi ospiti, mi evidenziava come nonostante avesse percepito l’importanza della gestione delle recensioni per la sua struttura, le numerose incombenze lavorative nella stagione quasi all’apice, non gli consentivano di approcciarsi costruttivamente alle risposte ai clienti.
In effetti è una delle responsabilità più importanti, ma anche più dispendiose in termini di tempo: la gestione delle recensioni online. Le recensioni degli ospiti sono una componente cruciale della reputazione online di un hotel, influenzando direttamente le decisioni di potenziali futuri clienti, ma rispondere tempestivamente e adeguatamente a ogni recensione può diventare un compito oneroso per gli albergatori, che spesso devono bilanciare questa attività con molte altre responsabilità operative. In questo contesto, l’intelligenza artificiale (IA) può offrire soluzioni innovative e pratiche per aiutare gli albergatori a rispondere alle recensioni, liberando così tempo prezioso e migliorando la loro reputazione online.
I “Problemi” delle Recensioni
- Tempo e Risorse Limitate: Gli albergatori spesso devono destreggiarsi tra numerose attività quotidiane, come la gestione del personale, il controllo delle prenotazioni, la supervisione delle operazioni di pulizia e manutenzione, e l’interazione diretta con gli ospiti. In questo contesto, trovare il tempo per monitorare e rispondere alle recensioni online può essere estremamente difficile. La mancanza di risorse dedicate a questa attività può portare a ritardi nelle risposte, dando un’impressione di disinteresse agli occhi dei clienti.
- Volume di Recensioni: Gli hotel ricevono un gran numero di recensioni su diverse piattaforme come TripAdvisor, Booking.com, Google Reviews e molte altre. Gestire questo volume elevato di feedback può risultare schiacciante, specialmente durante i periodi di alta stagione o in occasione di eventi speciali.
- Diversità delle Recensioni: Le recensioni possono variare notevolmente in termini di contenuto e tono. Possono essere positive, negative o neutre, e possono riguardare vari aspetti dell’esperienza alberghiera, come il servizio, la pulizia, le strutture, il cibo, ecc. Ogni recensione richiede una risposta personalizzata e appropriata, che tenga conto delle specifiche lamentele o apprezzamenti espressi dagli ospiti.
- Impatto sulla Reputazione: Le recensioni negative possono avere un impatto significativo sulla reputazione di un hotel. Rispondere in modo inadeguato o non rispondere affatto può aggravare la situazione, mentre una gestione efficace delle recensioni può trasformare un feedback negativo in un’opportunità di miglioramento e di costruzione della fiducia dei clienti.
Come ti può aiutare l’AI nella gestione delle Recensioni?
L’intelligenza artificiale offre una serie di strumenti e soluzioni che possono aiutare gli albergatori a gestire efficacemente le recensioni online, risparmiando tempo e risorse e migliorando al contempo la loro reputazione. Vediamo come l’IA può essere impiegata in questo contesto.
Le prime risorse GRATUITE a cui poter attingere ad oggi potrebbero essere ad esempio ChatGPT o Gemini che, istruiti correttamente nel prompt, riescono già a generare risposte mediamente articolate e pronte da incollare, dopo qualche opportuna modifica, nelle varie piattaforme di recensioni.
Ma per chi vuole spingersi oltre?
Strumenti di Monitoraggio delle Recensioni
Gli strumenti di monitoraggio delle recensioni basati sull’IA possono raccogliere e aggregare automaticamente le recensioni da diverse piattaforme in un’unica interfaccia. Questo consente agli albergatori di avere una visione d’insieme delle opinioni degli ospiti senza dover visitare manualmente ciascun sito. Alcuni esempi di questi strumenti includono:
- Customer Alliance: utilizza l’intelligenza artificiale per aiutare le aziende a gestire e migliorare la loro reputazione online: la piattaforma raccoglie e analizza le recensioni dei clienti, fornendo approfondimenti e suggerimenti per migliorare la soddisfazione del cliente. Inoltre, automatizza il processo di risposta alle recensioni e aiuta a monitorare la concorrenza.[Link]
- Reputation.com: Offre una piattaforma di gestione della reputazione che utilizza l’IA per analizzare le recensioni e fornire approfondimenti utili per migliorare l’esperienza degli ospiti.[Link]
Generazione Automatica di Risposte
Una delle applicazioni più utili dell’IA nella gestione delle recensioni è la generazione automatica di risposte: utilizzando algoritmi di elaborazione del linguaggio naturale (NLP), questi strumenti possono analizzare il contenuto delle recensioni e generare risposte appropriate e personalizzate. Tra gli strumenti che offrono questa funzionalità ecco:
- Yext : Questo strumento utilizza l’IA per suggerire risposte predefinite alle recensioni, che gli albergatori possono modificare e personalizzare prima di pubblicarle.[Link]
Analisi dei Sentimenti
L’analisi dei sentimenti è una tecnica di IA che permette di determinare il tono emotivo di una recensione. Questo può aiutare gli albergatori a identificare rapidamente le recensioni negative o positive e a prioritizzare le risposte di conseguenza. Strumenti come:
- Lexalytics: Fornisce un’analisi approfondita dei sentimenti espressi nelle recensioni, aiutando gli albergatori a capire meglio le percezioni degli ospiti e a rispondere in modo più mirato. [Link]
Benefici dell’IA nella Gestione delle Recensioni
L’adozione dell’IA nella gestione delle recensioni offre numerosi vantaggi agli albergatori, tra cui:
- Risparmio di Tempo: L’automazione delle risposte e la raccolta centralizzata delle recensioni riducono significativamente il tempo necessario per monitorare e rispondere al feedback degli ospiti.
- Miglioramento della Reputazione: Rispondere tempestivamente e adeguatamente alle recensioni dimostra attenzione e cura verso gli ospiti, contribuendo a migliorare la percezione dell’hotel e la sua reputazione online.
- Personalizzazione delle Risposte: Gli strumenti di IA possono generare risposte personalizzate basate sul contenuto specifico delle recensioni, migliorando l’esperienza degli ospiti e mostrando un livello più alto di impegno.
- Identificazione di Tendenze: L’analisi dei sentimenti e altri strumenti di analisi possono aiutare gli albergatori a identificare tendenze comuni nelle recensioni, fornendo preziosi insights per migliorare i servizi e le operazioni dell’hotel.
- Riduzione degli Errori Umani: L’automazione riduce il rischio di errori umani nelle risposte, garantendo una comunicazione più coerente e professionale con gli ospiti.
Gli albergatori che sempre più devono abituarsi a rispondere alle recensioni degli ospiti, dovendo bilanciare questa attività con molte altre responsabilità operative con l’intelligenza artificiale possono usufruire di soluzioni pratiche e innovative per gestire efficacemente le recensioni online, risparmiando tempo e migliorando la loro reputazione. Strumenti di monitoraggio delle recensioni, generazione automatica di risposte e analisi dei sentimenti, consentono di rispondere tempestivamente e adeguatamente al feedback degli ospiti, dimostrando attenzione e cura verso i clienti e migliorando la percezione del loro hotel.
