Che differenza c’è tra la teoria e la pratica? Lo potrei raccontare con un episodio personalmente accadutomi, che un po’ contrasta con le dinamiche e le aspettative che ciascuno di noi ha con un proprio negozio o fornitore e sicuramente con le teorie del marketing da cui attingo per il mio lavoro, da anni.
Si perché, nei vari corsi di vendita e marketing a cui partecipo da tempo, almeno una volta all’anno, ho spesso sentito parlare di “Retention Marketing” e “Customer Life Value” (CLV), che sono i parametri che indentificano la capacità di trattenere un cliente che HAI GIA’, anche mentre ne stai cercando di nuovi e di quantificare il tempo medio della vita di un cliente, misurandone il profitto economico che potrebbe generare nel corso del tempo.
La “Retention” rispetto all’”Acquisition” presenta tassi di conversione (di nuova vendita) più alti, maggiore efficienza rispetto ai costi ed aumento delle entrate perché, si sa il cliente fedele è più propenso a spendere di più e quindi andrebbe gestito e curato maggiormente.
Ne si deduce che dovresti quantomeno provare a capire cosa ti rende “Speciale” per un cliente e ti ha fatto scegliere tra molti altri fornitori, per riuscire a tenertelo stretto!
Dopo questa premessa “tecnica”, passiamo ai fatti: da qualche anno mi avvalevo per l’acquisto delle mie lenti a contatto di una azienda che ha sede a Trento, geograficamente ubicata a 50km da casa mia e con tempi di percorrenza A/R di almeno 2 ore.
Uno degli indubbi vantaggi riscontrati in prima battuta era la possibilità di ordine e spedizione delle stesse direttamente dal punto vendita, cosa che l’anno successivo mi fu già negata in uno scambio Whatsapp per “nuove politiche aziendali”.
Ero un cliente felice e fedele al marchio dell’azienda, che avrebbe ri-acquistato serenamente, senza porsi troppe domande con un classico acquisto periodico ricorrente dal suo fornitore fidato e consolidato.
Ho chiesto quest’anno se le politiche erano ancora le stesse e me ne hanno dato conferma chiedendomi inoltre con una spontaneità disarmante: “devo metterle in ordine?”
No, non devi mettere NULLA in ordine perché se per te e per l’azienda che rappresenti 100km e due ore della tua vita contano poco, in un epoca in cui girano più corrieri, che zanzare a Jesolo a Ferragosto…è chiaro che mi OBBLIGHI a cercare alternative.
E così dopo una rapida ricerca online, confortato anche dalla quantità importante di recensioni positive su Trust Pilot, trovo un fornitore che oltre che a consegnare direttamente a casa mi fa risparmiare circa un 18% sul totale dell’operazione(e che solo in fase di spedizione, scopro fare parte del gruppo del più grande player di produzione e vendita occhiali in Italia).
Hai già fatto il miglior prezzo, hai spedito velocemente, vuoi anche l’effetto WOW ad un costo irrisorio per prenderti quasi sicuramente un buon voto quando il tuo CRM manderà la mail di richiesta recensione?
Ecco nel packaging un mini sacchettino di gommose Haribo! Un mini pensiero “dolce”, ma soprattutto inaspettato! ❤️
Quindi, riassumendo?
Ero felice del mio negozio fisico (da mantenere in vita), felice del marchio del negozio, che tra l’altro spendeva dei soldi facendo pubblicità su Rai Radiouno per acquisire nuovi clienti (forse in parte fidelizzando anche me), del servizio, della cortesia e dei tempi di risposta del personale ed anche (inconsapevolmente) di pagare un importo del 18% maggiore per un servizio/prodotto, senza pormi troppe domande o ricerche online…ma???
“Le policies” hanno voluto che dovessi cercare altrove! Magari politiche aziendali decise da chi poi si lamenta che hanno perso quote di mercato e che si chiudono negozi fisici solo a vantaggio della distribuzione on-line!
Servirebbero a mio parere decisioni più “customer-oriented” per mantenere i clienti affezionati, che poi quando si scocciano e devono cercare alternative si mettono a confrontare la teoria con la pratica ed inevitabilmente si riempiono i blog di menate e “pipponi” come questo ! 🤣🤣
